مقدمه

اقتصاد دانشی است که با توجه به کمبود کالا و ابزار تولید و نیازهای نامحدود بشری به تخصیص بهینه کالاها و تولیدات می‌پردازدپرسش بنیادین برای دانش اقتصاد مسئله حداکثر شدن رضایت و مطلوبیت انسان‌هاست. این دانش به دو بخش اصلی اقتصاد خرد و کلان تقسیم می‌شود.

از آدام اسمیت به عنوان پیشروی اقتصاد مدرن نام برده می‌شود. امروزه این علم با استفاده از مدلهای ریاضی از سایر علوم انسانی فاصله گرفته‌است. برای نمونه نظریه بازی‌ها که با استفاده از توپولوژی در حال گسترش است. در زمینه اقتصاد کلان نیز معادلات دیفرانسیل و بهینه سازی توابع مطلوبیت انتگرال با محدودیت معادلات دیفرانسیل معروف به معادلات هامیلتونی رواج دارد.

اقتصاد خرد

اقتصاد خرد به بررسی رفتار اقتصادی انسان‌ها و بنگاههای اقتصادی و نحوه توزيع توليدات و درآمد در بين آنها می‌پردازد. اقتصاد خرد به اشخاص به عنوان کارگران و توليد کنندگان سرمايه، و همچنين مصرف کنندگان نهايی نگاه ميکند. به صورت مشابهی به شرکت های اقتصادی به عنوان مصرف کننده گان سرمايه و کار، و توليد کنندگان محصول نگاه ميکند. ^[۲] اقتصاد خرد درصدد است تا پیامد رفتار عقلایی در انسان‌ها را شناسایی کند. با توجه به محدودیت منابع (مثلاً نیروی کار، سرمایه، زمین، توانایی مدیریت و…) انسان‌ها و بنگاههای اقتصادی مایلند که بیشترین استفاده را از منابع موجود ببرند. توابع عرضه، تقاضا، تولید، هزینه، بازارها، تعادل عمومی و اقتصاد رفاه در این بخش جای می‌گیرند.

اقتصاد کلان

اقتصاد کلان به بررسی مسایل اقتصادی در سطح کلان ملی یک کشور می‌پردازد. حیطه بررسی اقتصاد جهانی را اقتصاد بین الملل به عهده دارد. مسایلی از قبیل ثبات اقتصادی، توازن تراز بازرگانی خارجی، رشد اقتصادی، اشتغال، تورم، مخارج و درآمدهای دولت، رکود اقتصادی، بحران اقتصادی، بیکاری، فقر و اقتصاد توسعه در این بخش مورد بررسی قرار می‌گیرد.

بر خلاف اقتصاد خرد رفتارهای فردی شکل دهنده اقتصاد کلان نیست هر چند که از جمع رفتارهای فردی شکل گرفته‌است. کینز پدر علم اقتصاد نوین نمونه بارزی را از آثار رفتار واحدی را در عرصه کلان و خرد ارایه داده‌است که به تناقض پس‌انداز مشهور است. اگر افراد به صورت انفرادی پس انداز کنند در سالهای بعد دارای امکانات و قدرت مالی بیشتری خواهند بود و خواهند توانست که از سرمایه جمع شده خود استفاده کنند ولی اگر تمامی افراد جامعه هم‌زمان پس‌انداز خود را افزایش دهند و بخش بیشتری از درآمد خود را پس انداز نمایند مصرف کل اقتصاد پایین می‌آید و این امر موجب کاهش تولید نیز خواهد شد که این امر به کاهش درآمد افراد در آینده منجر می‌شود. از اینرو افزایش پس انداز برای اشخاص مفید می‌تواند باشد ولی برای جامعه به صورت کلی تأثیرات متفاوتی نسبت به تأثیرات فردی آن دارد.

نمونه دیگر: اگر شرکتی یک یا چند تن از پرسنل خود را با ماشین‌آلات جایگزین نماید بی شک سود خواهد کرد و به نفع آن شرکت خواهد بود ولی اگر تمامی شرکتها به یکباره به این کار مبادرت ورزند بیکاری افزایش می‌یابد و موجب کاهش درآمد ملی و در نتیجه کاهش تقاضا برای تولیدات شرکتها شده و سود شرکتها را کاهش می‌دهد. از اینرو تأثیرات سطح کلان می‌تواند با تأثیرات در سطح خرد متضاد باشد..

زیر شاخه‌های علم اقتصاد

• اقتصاد سیاسی
• اقتصاد بین الملل
• اقتصاد رفاه
• مالیه
• اقتصاد کشاورزی
• اقتصاد صنعتی
• اقتصاد عمومی
• اقتصاد منابع طبیعی
• اقتصاد محیط زیست
• اقتصاد سنجی
• اقتصاد انرژی
• فلسفه اقتصادی
• اقتصاد توسعه
• اقتصاد شهری
• اقتصاد منطقه‌ای
• اقتصاد بخش عمومی
• اقتصاد مدیریت
• اقتصاد منابع پایان پذیر
• اقتصاد منابع تجدید پذیر
• اقتصاد خرد
• اقتصاد کلان
• برنامه ریزی اقتصادی
• اقتصاد ریاضی
• اقتصاد مهندسی
• اقتصاد نظری
• اقتصاد بازرگانی
• اقتصاد حمل و نقل
• تاریخ عقاید اقتصادی
• نظامهای اقتصادی

مکاتب اقتصادی

• اخلاق گرایی اقتصادی (مکتب اسکولاستیک)
• مکتب سوداگری (مرکانتیلیسم)
• مکتب اصالت طبیعت (فیزیوکراسی)
• مکتب اقتصادی کلاسیک (سنت‌گرایی اقتصادی)
• مکتب نهادگرایی
• مکتب تاریخی قدیم
• سوسیالیسم تخیلی
• سوسیالیسم علمی
• سوسیالیسم رقابتی
• سوسیالیسم اقتصادی
• نیو کلاسیسم (مارژینالیسم یا نهایی گرایی)
• مکتب کینز
• نئو لیبرالیسم
• نیو کینزیسم
• مکتب شیکاگو (مانیتاریسم یا پول محوری)
• کلاسیک‌های جدید جدید
• کینز گرایان جدید
• ساختارگرایان
• مکتب اتریش
• مکتب طرفداران طرف عرضه
• مکتب دورهای تجاری حقیقی
• نظریات اقتصادی حكیمان یونان باستان
• ورزش و اقتصاد

روابط عمومی

در عصر حاضر که عصر شرکت های مشتری مدار هم به نوعی نام گرفته است. تمام شرکت هایی که به دنبال برنامه درازمدت برای سوددهی کارشان هستند،به نوعی سعی در جلب رضایت مشتریان، حفظ مشتری به عنوان مشتری همیشگی و تبلیغ غیر مستقیم از طریق ،مشتریان دائمی و غیر دائمی هستند.

یکی از بزرگترین تفاوتهای روابط عمومی و تبلیغات در برنامه ریزی است به طوری که روابط عمومی برای بلند مدت برنامه ریزی می کند اما تبلیغات در کوتاه ترین زمان ممکن بدنبال نتیجه است و البته این ریسک کار را بالا می برد. روابط عمومی با صبر وحوصله و اختصاص زمان به مشتری برای فکر کردن و نیز همین زمان برای شرکت در جهت جلب رضایت هرچه بیشتر مشتری و ارائه خدمات بهتر سعی در دائمی کردن مشتریان و مخاطبان شرکت دارد.

ارئه چهره واقعی و شفاف شرکت به مشتریان ، از وظایف مهم روابط عمومی است و اگر این درک بوجود آید که مشتریان صاحبان اصلی شرکت هستند و بدون وجود آنها شرکت وسود دهی معنی نخواهد داشت در می یابیم که باید به روابط عمومی حرفه ای به دیده یک عنصر و یک لازمه در هر سازمانی نگریسته شود.

مدیران عامل و مدیران رده های بالا زمان کافی برای رسیدگی به سیل اطلاعاتی که هر روزه به سازمان ها سرازیر می شوند، ندارند والبته تمام این اطلاعات نیز به کار آنها نمی آید در این زمینه دسته بندی این اطلاعات ، به روز آوری آنها و شناخت ارتباط آنها با سمت های متفاوت مدیران نه تنها به صرفه جویی در زمان آنها کمک فراوانی می کند بلکه باعث جلوگیری از پراکندگی و سردر گمی واحد های مختلف سازمان می شود. این کاتالیزور تصمیم گیری در سازمان تا حد زیادی به مشتریان نیز کمک می کند. و آنها هم می دانند برای مطالبات خود به کجا مراجعه نمایند.

امروزه مشتری مداری نه به عنوان یک شعار که به عنوان یک رکن اصلی در سود آوری و بقای سازمان ها وشرکت ها به موضوعی حیاتی تبدیل شده است و دیگر نمی توان با شعار دادن بدون عمل گفت که سازمانی به این امر پرداخته است یا سازمان این ادعا را داشته باشد در حالیکه در عمل مشتریان رضایتی از سازمان ندارند.

بازگو کردن واقعیت های سازمان ها برای مشتریان و حد این شفاف سازی امری است که به عنوان یک دغدغه اصلی در روابط عمومی ها مطرح است چرا که آنجا که پای بازگو کردن اسرار سازمان در میان است میان حقوق مشتری و اسرار سازمان باید به بهترین نحو توازن برقرار کرد. و اینجاست که بازهم وظیفه ای حساس برای روابط عمومی مطرح می شود.

اما ساختن چهره ای مناسب از سازمان در میان مردم و مخاطبان اصلی سازمان یا شرکت و نیز مطرح کردن نام (Brand) در بین این همه سازمان و شرکت که می توان گفت روزانه به تعداد آنها افزوده می شود، کاری است که تنها یک روابط عمومی حرفه ای و آگاه از عهده آن بر می آید.

مدیریت ارتباط با مشتری (Customers Relations Management) به بخشی از نرم‌افزار های اتوماسیون اطلاق می‌شود که با فروش و مشتریان در ارتباط است

هدف از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ایجاد و حفظ ارتباطی بلندمدت با مشتریان به طوری که هر دو طرف از آن سود ببرند، می باشد.نرم افزارهای CRM معمولاً از سه بخش اتوماسیون فروش، اتوماسیون بازاریابی و خدمات به مشتری(service)تشکیل شده اند.

امروزه یکی از مباحث مهم در رابطه با تجارت و کسب و کار ٬ مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. CRM یک استراتژی تجاری است که برای جلب رضایت بیشتر مشتری، درآمدزایی و کسب سود طراحی شده است. CRM یک محصول یا خدمات نیست، یک راهبرد تجاری است که سازمانها را قادر می سازد روابطشان را بطور موثری با مشتریانشان مدیریت کنند.بطور کلی یک مدل کسب و کار متمرکز بر مشتری که شامل یک تلاش مستمر به منظور طراحی مجدد استراتژی فرآیندهای کسب و کار از منظر مشتری و بازخوردهای آنان می باشد.

تاریخچه CRM

شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با CRM را در سه دوره زیر خلاصه نمود :

الف ) دوره انقلاب صنعتی ( تولید دستی تا تولید انبوه )
ابتکارات هنری فورد به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی ، یکی از مهمترین شاخص های این دورره می باشد . هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد ( نسبت به تولیدات صنایع دستی ) ، اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند ، به عبارتی دیگر ، در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند

ب ) دوره انقلاب کیفیت ( تولید انبوه تا بهبود مستمر )
این دوره همزمان باابتکار شرکت های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرایندها آ غاز شد ؛ این امر به نوبه خود به تولید کم هزینتر و با کیفیت تر محصولات منجر شد . با مطرح شدن روش هایی نوین مدیریت کیفیت مانند TQM ٬ این دوره به اوج خود رسید ، اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرضه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول ( از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی ) ، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت های پیشرو کارساز نبود ولزوم یافتن راه های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد

ج ) دوره انقلاب مشتری ( بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه )
در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان ، تولید کنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم ، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند ؛ به معنا ی دیگر ، تولید کنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان سابق خود معطوف نمایند

 انواع فناوری های CRM

CRM عملیاتی (Operational CRM) :
توسط OCRM تمام داده های مشتریان از طریق نقاط تماس با آنها مانند مراکز تماس, سیستم های مدیریت تماس, پست, فکس, نیروهای فروش, وب و … جمع آوری می شود.

CRM تحلیلی (Analytical CRM):
داده های ذخیره شده در بانک اطلاعاتی میانی توسط OCRM, بوسیله ابزارهای آنالیز مورد تجزیه تحلیل قرار گرفته و در نتیجه پروفایل های مشتری تولید می شود.

CRM مشارکتی ( Collaborative CRM )
مشارکتی سیستم های CRM هستند که با سیستمهای بزرگ سازمانی یکپارچه شده اند تا امکان پاسخ دهی بالاتری را به مشتری در طول زنجیره تامین فراهم نمایند.

نرم افزارهای CRM

مهمترین نرم افزارهای CRM به شرح ذیل می باشند:

• Microsoft Dynamic CRM
• SAP
• Oracle
• PeopleSoft

همچنین میتوان از نرم افزار های CRM ایرانی نیز به به موارد زیر اشاره کرد:

• نرم افزار – سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان آراد
• Damsun Harmony CRM
• Shetab CRM
• Paya CRM
• نرم افزار ارتباط با مشتری HIBERD CRM
• اتوماسیون اداری و ارتباط با مشتری

CRM از نو ایرانی

توماج فريدوني – قطعا شما هم جمله “همیشه حق با مشتری ست” را شنیده اید. همیشه حق را به مشتری دادن مهمترین اصل CRM است. CRM یک استاندارد و شگرد بازاریابی ست که توسط آن مشتری را پیدا می کنند و بعد از آن تلاش می کنند تا وی را همیشه نگه دارند و به یک خریدار و مشتری دائمی تبدیل کنند.
CRM می تواند باعث افزایش فروش و پایداری تجارت شود چرا که مصرف کننده از محصولات، خدمات، نحوه معاشرت و قیمت های ما راضی ست و این یعنی پیشرفت و تدام تولید و فروش به لطف مصرف کنندگان و مشتریان.
امروزه CRM در اکثر فروشگاه ها، شرکت ها،موسسات و سازمان ها بکارگرفته می شود. برخی آنرا به صورت عظیم و با بودجه های پانصد هزار دلاری انجام می دهند و برخی فقط به اصول خوش مشرب بودن آن اکتفا می کنند اما متاسفانه شرایط داخل ایران طور دیگری ست.
در ایران مشتری جرات این را ندارد که حتی زمانی که محصول یا سرویسی با کیفیت نامطلوب و قیمت گزاف به دستش می دهند حق خود را بخواهد چه برسد به آنکه از سوی فروشنده اطمینان به او داده شود که همیشه حق با اوست و تداوم کسب و کار فروشنده بسته به لطف او، یعنی مشتری خواهد بود!
با این تفسیر می توان گفت به طور کلی مشتری مداری در ایران معنی و مفهوم خاصی را در بر ندارد و مدیران شرکت ها، موسسات و فروشگاه ها چندان هم به آن اعتقاد ندارند که شاید از مهمترین دلایل این فقر فکری را بتوان نتیجه موارد زیر دانست:
1- اعتقاد به تجارت سنتی و عدم پذیرش نیاز جامعه کسب و کار به استفاده از شیوه ها و شگرد های مدرن
2- پایین بودن کیفیت و کمیت سرویس ها و محصولات و نبود ندان قدرت انتخاب به مشتریان در جهت تامین واقعی نیاز ها از سوی تولید کنندگان و فروشندگان
3- نبود بخش نظارتی کارآزموده، منصف و منسجم

• در بسیاری از موارد سهامدارن و مدیران شرکت ها، موسسات و فروشگاه ها سعی می کنند که حقیقت را پشت دلایل غیر منطقی و یک طرفه ای چون عضو نبودن ایران در سازمان تجارت جهانی را بهانه کرده و بازیچه قرار دهند، در صورتی که یک کشور می تواند بدون عضویت در سازمان هایی چون سازمان تجارت و یا گمرک جهانی هم تجارت داخلی موفقی داشته باشد و به حقوق و شعور مشتریان خود احترام بگذارد و برای بهبود روش ها و حذف سه عامل ضربه زننده ای که در بالا ذکر شد کار مثبتی انجام دهد. به تعبیر دیگر احترام به مشتریان و مشتری مداری اصلا ارتباطی با عضویت در سازمان ها نظارتی و قانون گذار ندارد.
  عدم باور قدرت تجارت مدرن و تمایل به ماندن در همان بازار سنتی چند صد ساله پیش نه تنها دردی را دوا نمی کند، از پس نیاز روز و تقاضاها بر نمی آید و تنها در مدت کوتاهی به نفع فروشنده تمام خواهد شد.
  در بررسی ها و مصاحبه های حضوری به کررات جملات توجیهی را چون ارزان فروختن بهترین تبلیغ است به عنوان توجیه ترس از تجارت به سبک های مدرن را خواهید شنید. حالا زمانی که ما هنوز به تبلیغات اعتقادی نداریم و حتی از چاپ پوستر، آگهی های مطبوعاتی و موارد اینچنینی که حداقل های اصول تبلیغات برای تجارت هستند می گریزیم چگونه می خواهیم حق را به مشتریان خود دهیم؟ چرا که از مهم ترین اصول یک تجارت موفق و به سبک نوین همان احترام به مشتریان است.
  در مورد دوم که همان پائین بودن کیفیت و کمیت سرویس ها، محصولات و نبود قدرت انتخاب برای مشتریان در جهت تامین واقعی نیاز ها ست که از سودجویی و مافیایی بازی بسیاری از قدرتمندان اصناف مختلف سرچشمه می گیرد باید ابراز تاسف بیشتری کرد.
  شاید این مهمترین عامل در عدم برقراری احترام به حقوق مشتریان کشور باشد. زمانی که یک کارخانه، شرکت و یا فروشگاه تنها به سود و حساب بانکی همیشه شارژ خود می اندیشد و به جای توجه به رضایت مشتری به جایگاه خود در بازار سهام می پردازد و از طرفی می داند که جز تنها سرویس دهندگان و تولید کنندگان موجود است و برای تنها ماندن از هر تلاشی هم عقب نمی ماند قاعدتا برای مخاطبان خود هم احترامی قائل نخواهد بود. پس بنابراین با درک این مسئله که مخاطب چه از من خوشش بیاید و چه نیائید برای حفظ نظم در زندگی روزمره و برآورده ساختن نیاز خود مجبور به خرید از من است کیفیت ها کاهش می یابد، آنجا که می بایست تولیدات بالاتر رود کاهش می یابد و آنجا که باید کاهش بیابد و تولیدات کنترل شده باشند سقف ها و حدود شکسته شده اند. قیمت ها غیر منصافانه اند و رضایت مشتری برای کسی اهمیت ندارد.
  عامل سوم نیز به کمک سایر عوامل می آید، نظارت و کنترل درستی توسط بخش های دولتی وجود ندارد و یا کسانی که نقش کارشناس این سازمان های نظارتی را بازی می کنند خود قدرت فن و تخصص کاملی را ندارد و نیز در بسیاری از موارد در تبانی ها و رانت ها اتوماتیک وار حقوق مشتری و مصرف کننده را پایمال می کنند و در دفاع از فروشندگان و تولیدکنندگان نچندان محبوب و متخلف بر می آیند!
  و در این بین زمانی که جمله “همیشه حق با مشتری ست” را فقط در مجلات . کتابهای تجارت مدرن و فناوری ارتباطات و اطلاعات می خوانیم و بعد از آن برای خرید به یک فروشگاه شیک و مدرن می رویم اما فروشنده ها جواب سلام را نمی دهند از خود می پرسیم پس کی حق با ما خواهد بود!؟

مشتری مداری

مشتری مداری مدیریت اسلامی است
مشتری مداری ، انسان مداری است ارزش نهادن به انسان بعنوان ارزنده ترین موجود و بعنوان شریف ترین چیزی که خدا خلق کرده است . موجودی که در دیدگاه دین مبین اسلام اشرف مخلوقات و خلیف الله است .
لذا به اصولی انسانی و اسلامی از مشتری مداری اشاره می شود:

وحدت در اهداف

تئوری های مدیریت می گوید اگر قرار است توفیقی نصیب سازمانی بشود بایستی اهداف سازمان ، اهداف مدیران و اهداف کارکنان مشترک باشد و هرچه وجوه مشترک اهداف بیشتر باشد موفقیت سازمان بیشتر خواهد شد.
اکنون در عصر مشتری مداری بایستی ، اهداف مشتریان را نیز به این اهداف افزود یعنی هر چه اهداف مشتریان به اهداف سه گانه نزدیک تر باشد احتمال دستیابی به مقصد بیشتر می شود .

• مقصد
• اهداف کارکنان
• اهداف مدیران
• اهداف سازمان
• اهداف مشتریان

عدالت در رفتار

تبعیض کشنده روح همکاری کارکنان و مشتریان است و مشتری اگر کوچکترین تبعیضی را ببیند یا احساس کند که تبعیضی در کار است آغاز جدا شدن او از سازمان است لذا ایجاد موقعیت برابر برای بهره مندی از کیفیت کالا یا خدمات، ارتباط با سازمان و ارتباط با دیگر مشتریان موضوعی جدی ومهم برای مشتریان و بقای سازمان است.این موضوع برای کارکنان بعنوان مشتریان داخلی و خارجی اهمیتی یکسان دارد اما از این نظر که مشتریان درون سازمانی بطور واقعی تر این موضوع را درک می کنند بر آنان تاثیر گذار تر است.

صداقت در گفتار مدیریت ارشد

نبوت بحث مدیریت سازمان است. مدیرعامل بایستی رفتار و گفتارش گویای اخلاقی مشتری مدارانه باشد .
همیشه پیام را شفاف به کارکنان و مشتریان رسانیده و برای ایجاد و بهبود سیستم اطلاع رسانی سازمان اهمیت فوق العاده ای قائل باشد. برای دستیابی به این اصل طراحی و نظارت مستقیم سیستم اطلاع رسانی و اطلاع یابی سریع و شفاف بایستی از سوی مدیریت ارشد سازمان انجام پذیرد. مدیریت ارشد بایستی سازمان را رهبر ی کند.

مدیریت مستمر

اعتقاد مدیران به مشتری بخصوص مشتریان درون سازمانی و اعتقاد به اینکه همیشه حرف و حق مشتری درست است و همیشه حق با مشتری است و جهت دادن سازمان به این سمت , الگوی عملی این اعتقاد را شکل داده است.
مدیران بایستی سیستم ارتباط با مشتریان را طراحی و همواره مدیریت کنند.  

مشتری

در یک جواب سریع احتمالا” مصرف کننده نهایی محصولات است در مسیر تولید یک محصول از طراحی تا مراحل مختلف تولید (آزمایش، بسته بندی و …) زنجیره طولانی از فعالیتهای مختلف وجود دارد. هر یک از این فعالیتها توسط یک نفر یا گروهی از افراد انجام می شود و بازده این فعالیتها توسط فرد دیگری مورد استفاده قرار می گیرد. دریافت کننده این بازده مشتری محسوب می شود که به عنوان مصرف کننده نهایی اطلاق می شود.

 مشتری درون سازمانی

به همکارانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند اطلاق می شود که باید مهارتهای حمایت از مشتری را به این همکاران آموز شداد در این صورت کل زنجیره را تحکیم و تقویت کرده، بدین ترتیب قادر خواهیم بود حمایت کاملتری از مصرف کننده نهایی به عمل آوریم.

 رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی:

1-     بحث مستقیم با مشتریان 2- دریافت بازخورد از کارکنان شرکت 3- تجزیه و تحلیل شکایات و اظهار نظرهای مشتری 4- تحقیق درباره شرایط بازار 5- اجرای برنامه های کارشناسی 6- سؤال کردن از طریق پرسشنامه، تلفن و مصاحبه) 7- بحث با گروههای حمایت از مصرف کننده 8- بررسی نگرشهای مشتری 9- بازدید مشتری های مهم از شرکت یا سازمان

البته مشتریان فقط زمانی مایل خواهد بود که این اطلاعات را در اختیار ما قرار دهند که بدانند آنها را مورد استفاده قرار میدهیم. تتلاش در جهت به روز در آوردن اطلاعات، ثبت نیازها، خواسته ها و رضایت مشتری که پیوسته در حال تغییر است، هرگز پایان نخواهد یافت.

حمایت از مشتری:

دراین زمینه شرکت فعالیتهای زیر را میتواند انجام دهد: 1. عرضه محصولات جذاب تر به مشتری

2. کاهش هزینه های تولید و یا مخارج بالاسری شرکت 3. کاهش حاشیه سود حاشیه ای

بدیهی است که جالبترین راه جذاب کردن محصولات عرضه شده به مشتری تا حد امکان است تا مطالبه قیمت بالاتر توجیه پذیر  باشد.

برنامه های حمایت از مشتری به عنوان ابزار رقابتی:
در نظر گرفتن امتیازهای ویژه برای مشتری 2. تمدید ضمانت نامه ها 3. مشخص ساختن استانداردهایی که به کار می گیرند 4. با پذیرفتن پرداخت غرامت در برابر عدم انطباق با استاندارد 5. بازگرداندن پول در صورت عدم رضایت مشتری 6. تبلیغ در مورد حمایتهایی که از مشتری بع عمل می آید 7. ارائه خدمات رایگان اضافی (مثل در اختیار نهادن اتومبیل در زمان تعمیر وسیله نقلیه مشتری) 8. کمک به مشتری و مراقبت از او 9. دعوت از مشتریان مهم به عنوان شخص ثالث جهت شرکت در تبلیغات شرکت

ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری:

مشتریان معمولا” به دنبال محصولات ارزانتر با کیفیتی پایین نیستند بلکه چیزی که می خواهند به دست آوردن بهترین ارزش در برابر پولی است که می پردازند که در عین حال آن را نیز در محدوده وسیعتری در نظر می گیرد.

از طرف دیگر ما باید قادر باشیم نیازهای اضافی مشتری را با قیمتی که او مایل به پرداخت آن بوده و در ضمن از نظر او توجیه پذیر نیز باشد برآورده سازیم.

تأمین نیازهای اضافی مشتری بر ارزش اصلی محصول می افزاید و در اینجا مسئله مهم اجرای کار به نحو مؤثر و نتیجه بخش و در نظر داشتن نیازهای مشتری است.

اهمیت روز افزون حمایت از مشتری:
افزایش رقایت (مشتری حق انتخاب دارد) 2. مشتریان آگاه هستند 3. تشابه محصولات (که نیازمند متمایز کردن فروشندگان است) 4. افزایش تقاضا برای حمایت بهینه 5. توجه به هزینه های دوره عمر (محصول) 6. تمایل مشتریان به پرداخت در برابر ارزشهای واقعی یا ذهنی

نقش رقابت در جذب مشتری:

طبیعتا” جایی که بازار جذابی وجود داشته باشد رقبا به دنبال یافتن معاملات پرسود خواهند بود. رقابت امکان بیشتری را در اختیار مشتریان قرار می دهد  و بر حسن انتخاب و اطلاعات آنها در مورد فروشندگان متعدد می افزاید نباید رقابت را امری منفی بدانیم رقابت کار ما را کارآمدتر ساخته و بسیاری از شرکتها را وادار می کند تا بیش از پیش مشتری گرا باشند.

روشهای جذب مشتری:

6 راه برای جذب مشتری وجود دارد:

1. شما می توانید برخوردی را با مشتری داشته باشید تا به شما و کار مشا علاقه مند گردد و از این راه مشتری را به سوی خود بکشید. 2. فروشهای رقابتی: در اینجا رسانه ها نقش مؤثری در پیشبرد اهداف شرکت دارند و مردم هنگامی که بوسیله ای نیاز دارند آنچه را که شما می فروشید به خاطر می آورند و از شما خرید می کنند. 3. دعوت و ایجاد انگیزه 4. حفظ مشتریانی که به تازگی به شما مراجعه کردند این ارزانترین شکل داشتن مشتری است آنها پیش از این با شما آشنا گشته اند و اگر با آنها درست برخورد کنید به شما وفادار می باشند. 5. شبکه سازی: مشتریان شما بهترین مبلغان فروش کالای شما هستند. مشتری هنوز به قوت خود پایدار است و همیشه به همین منوال باقی خواهد ماند و قویترین شکل تبلیغات فروش می باشد. 6. بازگرداندن مشتریانی که از دست داده ایم.

ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری:

از آنجایی که نظرات مشتری می تواند مستقما ما  را به عملکردی بهینه راهنمایی کند لذا:

مرحله یک : ضرورت استقرار یک مکانیزم بازخورد مؤثر فوق العاده ضروری است تا بدین وسیله نکات مثبت و اثربخش سازمان و همچنین نکات منفی و آسیب رسان آن شناسایی گردد. این اقدام نکات مثبت زیر را به همراه دارد:

–  روش سودمندی برای اندازه گیری عملکرد و تخصیص منابع، برای پروژه ها و کارهای پربازده می باشد.

–  سنجش عملکرد واقعی را به همراه دارد. – تمرین مفیدی برای نزدیک شدن به مشتری و درک متقابل از همدیگر می باشد – ابزاری برای تقویت شایستگی است – وسیله ای برای جلوگیری به موقع از انحرافات عملکردی  – معیاری مطمئن برای حصول اطمینان از اجرای درست برنامه های بهبود تکامل و توسعه است.

مرحله دوم: نحوه دریافت بازخورد از مشتری.

 برای این کار راههای مختلفی وجود دارد:
گرفتن بازخورد از طریق ارتباطات مستقیم و چهره به چهره کارکنان با مشتری
از طریق افرادی که دارای اطلاعات وسیع و مبسوطی هستند.
از طریق روش گزارش دهی و یا استقرار تکنولوژی IT
تشکیل گردههای حل مسئله، طوفان مغزی و تکنیک استوری بورد
مدل RADAR چرخه بهبود مستمر

انواع برخورد با مشتری :

با توجه به اینکه سود ما از مشتری تأمین می شود ضروری است با مشتری نهایت دقت را اعمال کنیم آقای (استیفن کاوی ) می گوید: چهار نوع برخورد  میتوانیم با مشتری داشته باشیم.

1. برخورد برنده – برنده: که هر دو طرف از آن سود می برند.
2. برخورد برنده – بازنده: که ما به هدف و خواسته خود رسیده ولی مشتری خیری عایدش نشده و ناراضی و خشمگین میشود.
3. برخورد بازنده – برنده : مشتری به خواسته اش می رسد ولی ما زیان می کنیم. این شیوه هم حیات سازمان را به خطر میاندازد.
4. برخورد بازنده – بازنده: که در اثر سوء تدبیر، هر دو طرف زیان می کند.

نقش کارکنان در رضایت مشتری:

جک ولش می گوید: موفقیت هر تشکیلات حاصل انتخاب مناسب افرادی است که برای کارهای مهم و کلیدی برگزیده می شوند امروزه محققین اثربخشی تمام تکنیک ها را نهایتا به عامل انسانی نسبت می دهند به همین جهت اهمیت کارکنان از خود مشتریان بیشتر است. زیرا این کارمند خوب است که می تواند مشتریان خوب را برای سازمان جذب کند در نتیجه می توان گفت که کارکنان مشتری نواز باعث جلب رضایت مشتری می شوند و جلب رضایت مشتری باعث افزایش سود آوری سازمان می شود.

اندازه گيري رضايت مشتري با انگيزه دريافت گواهينامه
 همانطور كه اشاره شد، پيروي از دستورالعمل هاي جديد استاندارد جهاني ايزو، يكي از مهم ترين علل علاقمندي سازمان هاي براي اندازه گيري رضايت مشتري است. اگرچه در استاندارد تجديد نظر شده، اندازه گيري رضايت مشتري به عنوان يك الزام عنوان مي شود، با اين وجود فرايند و چگونگي اندازه گيري رضايت مشتري تشريح نگرديده است.
  نكته قابل توجه آن است كه مطالب فوق به تعريف دقيق جزئيات و نحوه پيروي سازمان ها از اين الزام، اشاره اي نمي كند. بدين ترتيب ، آزادي عمل قابل توجهي براي سازمان در نظر گرفته شده است .
بـعلاوه اعضاي كميته فني ايزو در جاهاي ديگر (همچون قسمت دامنه كاربرد) بـه صـراحت بيان كـرده اند كه اين تلقـي و اسـتنباط مشـتريان است كه از اهـميتي خـاص برخـوردار مـي باشد. بـر مبناي الـزام فـوق توسـعه فـرآيند پايـش رضايت مشـتري تنها به يك بررسي ساده از نظر انطباق با نيازمـنديها مـحدود نمي شود.
 يك سازمان هوشمند، ضمن بكارگيري الزامات استاندارد ايزو و با استفاده از پايگاه اطلاعات مشتريان خود، از اين فرصت مناسب براي گردآوري ساير اطلاعات مفيد در اين زمينه استفاده خواهد نمود. اين اطلاعات مي تواند در برگيرنده موارد ذيل باشد اگر چه هرگز به اين موارد محدود نمي شود.

 1.نيازهاي تلويحي مشتريان ؛  آن دسته از نيازهاي مشتريان است كه تاكنون به صورت بيان نشده و سربسته باقي مانده است تا هنگامي كه شما بتوانيد با استفاده از پرسش هاي مناسب و هدفمند و يا از طريق ايجاد انگيزه در مشتري عواملي كه سبب خشنودي يا ناخشنودي آنان مي شود را كشف كنيد.

2. انتظارات تأمين نشده ؛ صنعت شما و بازار جهاني بصورت مداوم در حال تغيير و دگرگوني است . هرگونه  اقدامي از طرف رقباي شما انتظارات مشتريان شما را تحت تاثير قرار مي دهد. حتي اقدامات يك شركت يا سازماني كه كاملاً خارج از صنعت مشتريان قرار داشته باشد، مي تواند تا اندازه اي طرز تلقي مشتريان شما را در مورد اينكه چگونه بايد به آنان خدمت رساني نماييد، تحت تأثير قرار دهد.
3. مشكلات حل نشده ؛ گاهي اوقات ، مشتريان از بيان نيازهاي واقعي خويش صرف نظر مي كنند؛ چرا كه به نظر آنها، در حال حاضر هيچ عرضه كننده اي وجود ندارد كه بتواند آنچه آنان واقعاً مي پسندند را عرضه كند. در اين موارد، مشتريان ايثار و از خودگذشتگي نشان مي دهند. (آنها چيزهايي را مي پسندند اما فكر مي كنند، فعلاً غير قابل دسترس است ). يك راه مناسب براي شناسايي اين دسته از نيازهاي پنهان ، آن است كه مستقيماً از مشتري بپرسيم : «آيا در ارتباط با محصول يا خدمت ما، چيزي وجود دارد كه موردنياز شما باشد و در حال حاضر نه توسط ما و نه توسط هيچ سازمان ديگري ،به شما عرضه نمي شود؟» رويكرد مستقيم تر آن است كه به سادگي از اوبپرسيم : «آيا در حال حاضر در مورد محصول يا خدمت ما مشكلي احساس نمي كنيد؟»

 3.نيازهاي آتي و آرزوها؛  در واقع همه ما بطور شهودي مي دانيم كه پيشي گرفتن از موج چيزي است كه ما را براي نيل به موفقيت ياري مي كند. با اين وجود تنها تعداد كمي از ما، قادرند از قبل آينده را پيش بيني كنند. اگرچه ممكن است مشتريان شما نسبت به آينده نگرشي دقيق و جامع دارا نباشند، اما مي توانند درباره تغييرات محيطي و دگرگوني هاي قريب الوقوع كه سازمان شما در آينده اي نه چندان دور با آنها موجه خواهد شد، هشدار دهند. مشتريان معمولاً تمايل دارند درباره تغييرات در نيازمندي هايشان ، آگاه و مطلع باشيد.

نتیجه نهایی

تفسیر معاد در سازمان ، اعتقاد به این است که مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است .
نامریی است چون اکثریت مشتریان ابراز عقیده نمی کنند و کسانی که انتقاد یا پیشنهاد ارائه می کنند فقط بخش کوچکی از مشتریان ناراضی هستند و نهایتاً موفقیت یا شکست سازمانها با نظر مشتری شکل می گیرد و هیچ سازمانی نمی تواند بگوید که موفق است زیرا این مشتریان هستند که موفقیت یا شکست یک سازمان را تعیین می کنند.

رضایت مشتری ضامن تداوم فعالیت سازمان‌ها در بازار رقابت

 در سالهای اخیر که امکان پیشرفته تولید انبوه کالاها، زمینه افزایش عرضه کالا را نسبت به تقاضا فراهم نموده است، برای‌ تولیدکنندگان در بازار فشرده رقابت چاره‌ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. افزون بر این، درجهان‌صنعتی امروز کیفیت اقتصاد رقابتی، فضای انحصاری گذشته را در حیطه تولید کالا و ارائه خدمات درهم شکسته است. به گونه‌ای که درعرصه فعالیت‌های اقتصادی جهان نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، یکی از اصول کسب وکار تلقی می‌شود و عدم توجه به این اصول احتمال، حذف شدن از صحنه بازار را در پی خواهد داشت، زیرا اگر کالا و خدمات، انتظارات مشتری را برآورده کند، در او احساس رضایت ایجاد می‌شود و با خرید مجدد خود و تشویق دیگران به خرید به بقای آن شرکت کمک می کند. از سوی دیگر در صورتی که کیفیت کالا یا ارائه خدمات سطح انتظارات مشتری را تأمین‌نکند،‌به‌نارضایتی مشتری منجرخواهدشدوتداوم این عدم رضایت به “کاهش تولید”، “تبلیغ‌منفی” و سرانجام به “قطع فعالیت آن‌سازمان” می‌انجامد. بیل گیتس مدیر شرکت مایکـروسافت در این ارتباط می‌گوید: “ناراضی‌ترین مشتریان، مهمترین منبع عبرت و یادگیری برای یک سازمان محسوب می شوند”. از همین رو، کارشناسان بازاریابی بر این باورند که کسب رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود شرکتهای خدماتی یا تولیدکننده کمک می‌کند: تکرار خرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که به علت تشویق مشتریان راضی به خرید کالا از آن سازمان راغب شده اند. به همین علت در کشورهای صنعتی برنامه ارتباط مستمر با مشتریان در سرلوحه تمام برنامه‌های بازاریابی عرضه‌کنندگان انواع کالا و خدمات قرار دارد و در این راستا هرگز به یک بار فروش‌به‌مشتری رضایت نمی‌دهند. نکته مهم و قابل تأمل در فرایند ارتباط با مشتری این است که در صورت نارضایتی مشتری و رویگردانی وی از خرید مجدد کالا تمامی مکانیسم ها در جهت عکس عمل می‌کند، به گونه ای که برنامه‌ریزی تولید را مختل می‌نماید و درآمد و سود عرضه کننده کالا را کاهش می دهد و ممکن است ورشکستگی تولیدکننده را در پی داشته باشد. بررسیهای کارشناسان امور اقتصادی و بازاریابی بیانگر این واقعیت انکارناپذیر است که مشتریان ناراضی در انتقال احساس و تجربه خود به دیگران فعال تر و موفق تر عمل می‌کنند. یا می‌توان چنین نتیجه گرفت که سود در تجارت، مستلزم مراجعه دوباره مشتری است، زیرا مشتریانی که به داشتن کالا یا خدمات شما مباهات می‌کنند، دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شما تشویق می نمایند. از این رو، در مقوله بازاریابی، فرآیندجلب رضایت مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است و برای این منظور تمهیدات گوناگونی درنظر گرفته می شود که از آن جمله می‌توان به “شناسایی انتظارات مشتری”، “طراحی کالا و خدمات براساس نیازها و انتظارات مشتری”، “بهبود در تولید و تسریع در تحویل و خدمات بعد از فروش”، “مدیریت بررسی انتظارات مشتری”، “سنجش رضایت مشتری و ایجاد مدیریت شکایت مشتریان” اشاره نمود. در ضمن برای کسب نتیجه مطلوب در چرخه بهبود رضایت مشتری، توجه به انتقادات و نیازهای مشتری، درک عمیق از آنچه که مشتری می خواهد زمینه ای را برای یک سازمان میسر می سازد تا از طریق روشهای تجزیه و تحلیل راهکارهای مناسب را برای جلب رضایت مشتری پیدا کند و به اجرا گذارد. یکی از صاحبنظران علوم اقتصادی در مورد راهکارهای جلب رضایت مشتری اظهار می‌دارد: “اگر می‌خواهید در میدان تجارت و رقابت باقی بمانید، کالای متنوع عرضه کنید و به نحوه ارائه آن تنوع بخشید به گونه ای که کالای تولیدی یا خدمات شما از نظر کیفیت و ارائه با سایر رقبا فرق داشته باشد”. زیرا تجربه نشان داده است مشتری‌ها به جایی مراجعه می کنند که خدمات و کالای آن متفاوت باشد. به عنوان نتیجه‌گیری می‌توان مطرح نمود که همسو با تحولات بازارهای کشورهای صنعتی همه فعالان عرصه کسب و کار باید نگرش خود را متحول کنند. باید بدانیم که دیگر دوره صف کشیدن مشتریان برای خرید کالا در کشور ما نیز رو به پایان است. کسب و کار آینده در مسیر مشتری مداری و مشتری محوری خواهد بود. شاید زمان برای رسیدن به مشتری مداری دیر شده باشد ولی عرضه کنندگان و سازمانها باید بدانند که بازار رقابتی امروز در برابر عرضه‌کنندگان ‌به ‌خواست و نیاز مشتری، واکنش نشان می‌دهد و با خرید کالاها و خدمات رقیبان مشتری محور، زمینه حذف آنان را فراهم ‌می‌آورد. از این رو، هدف هر تجارت باید دستیابی به مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبلی باشد.