مدیریت بازار موفق

تغييرات سريع در دنياي امروز، سازمانها را با چالشهاي مختلفي روبرو كرده است؛ اما در اين ميان سازمانهايي موفق هستند كه به كمك ابزارهاي مديريتي و فناوريهاي نوين، از فرصتهاي ايجادشده به نفع خود استفاده كنند. مديريت دانش يكي از اين ابزارهاست. مديريت دانش فرايند ايجاد ارزش از داراييهاي نامرئي سازمان (سرمايه انساني است). بخش خصوصي اولين قدمها را در زمينه پياده سازي مديريت دانش برداشته است اما دولت با يك قدم فاصله به دنبال بخش خصوصي در حركت است. باتوجه به اهميت مديريت دانش و كاربرد آن در بخش خصوصي و كسب نتايج مطلوب، اين سوال مطرح مي شود كه آيا مديريت دانش در بخش دولتي كاربرد دارد يا نه؟ما در دنيايي زندگي مي كنيم كه به خاطر پديده جهاني شدن، دچار تغييرات سريع و اجتناب ناپذيري است. در اين دنيا، اقتصاد به سمت اقتصاد دانش محور حركت كرده و بسياري از معادلات كنوني كشورها را با چالش مواجه ساخته كه اين امر، خود حاصل فناوري اطلاعات و ارتباطات است. اين تغييرات اگرچه ما را با مشكلاتي مواجه مي كند اما فرصتهايي را نيز پيش روي بخش خصوصي و دولتي قرار مي دهد.

به منظور كسب مزيت رقابتي و جهت ادامه بقا و مقابله با شرايط متغير محيطي، بسياري از شركتهاي بخش خصوصي به استفاده از ابزارهاي مديريتي نوين، تكنيك ها و اصول نو رو آورده اند. تجربه نشان داده كه اكثـــر تئوري هاي مديريتي و تكنيك هاي نوين، ابتدا در بخش خصوصي مورد استفاده قرار گرفته اند و پس از اثبات كارايي و اثربخشي، به بخش دولتي راه يافته اند.(1) طرح ريزي منابع سازمان، مهندسي مجدد فرايندها و مديريت كيفيت جامع بسياري تكنيك هاي مشــابه ديگر، نمونه هايي از اين دست هستند. آنچه مشخص است، مديريت دانش از اين امر مستثني نيست.

اگر كمي دقت به ماهيت سازمانهاي دولتي در خواهيم يافت كه طي چند سال آينده، بخش اعظمي از كارمندان دولت بازنشسته خواهند شد.(1) مشخصاً تعداد زيادي از اين افراد از مديران و متخصصان رشته هاي مختلف هستند و دراختيار گرفتن، تسهيم و استفاده از دانش اين افراد قبل از بازنشسته شدن، يكي از مخاطرات و مشكلات اصلي دولتها خواهد بود. در همين راستا، مديريت سرمايه هاي انساني به عنوان يكي از مهمتريـــــن استراتژي هاي هر د ولت شناخته مي شود و مديريت دانش به عنوان يكي از آخرين ابزارها و تكنيك هاي مديريتي، نقش مهمي را به عنوان بخشي از استراتژي هاي مديريت سرمايه هاي انساني بازي مي كند.

مفهوم مديريت دانش
مفهوم مديريت دانش براي مدتهاي مديدي به صورت عملي اما غيررسمي مورد استفاده واقع شده است.(2) فقدان يك توافق عمومي در ارائه تعريف مشخصي از اين مفهوم، به ايجاد آشفتگي و اغتشاش منجر شده است كه در مطالعات مختلفي كه در اين زمينه انجام گرفته به خوبي منعكس گرديده است.
بنابراين، به منظور درك بهتر مفهوم مديريت دانش بايد ابتدا به بررسي مفاهيم داده(DATA)، اطلاعات (INFORMATION) و دانش (KNOWLEDGE) و تفاوت و ارتباط ميان آنها بپردازيم. عبارات اطلاعات و داده، اغلب به جاي عبارت دانش به كار برده مي شوند. اما در واقع آنها مفاهيم متفاوتي دارند و درك تفاوت آنها براي انجام يك كار دانش محور بسيار مهم و حياتي است.

داده : داده يك واقعيت از يك موقعيت و يا يك مورد از يك زمينه خاص بدون ارتباط با ديگر چيزهاست. در حقيقت، داده ها حقايق و واقعيتهاي خام هستند. داده ها منعكس كننده تعاملات و مبادلات كامل و واحد و منسجمي هستند كه تحت عنــوان جزء ناچيز از آنها ياد مي شود. اين اجزاء در پايگاههاي داده، ذخيره و مديريت مي شوند.

داده ها حداقل متن را دارند وبه تنهايي مفهوم موضوع بزرگتري را القا نمي كنند، تا زماني كه مورد پردازش واقع شوند. 12 و 100110 و JAN نمونه هايي از داده هستند. بدون ارائه توضيحات بيشتر، هيچ برداشتي از اين سه داده صورت نمي پذيرد. هريك از اين داده ها ممكن است بيانگر زمان، مقدار، وزن، مبلغ، اندازه، ماهي از سال و… باشند.

اطلاعات : اضافه كردن زمينه و تفسير به داده ها و ارتباط آنها به يكديگر، موجب شكل گيري اطلاعات مي شود. اطلاعات داده هاي تركيبي و مرتبط همراه با زمينه و تفسير آن است. ارتباط داده ها ممكن است بيان كننده اطلاعات باشد. ممكن است صرفاً ارتباط داده ها به اطلاعات منجر نگردد. مگر اينكه موجب درك مفهوم آنها باشد. اطلاعات در حقيقت داده هاي خلاصه شده را در بر مي گيرد كه گروه بندي، ذخيره، پالايش، سازماندهي و تحليل شده اند تا بتوانند زمينه را روشن سازند. مي توان با بررسي اطلاعات به اتخاذ تصميمات پرداخت. اطلاعات معمولاً شكل اعداد و ارقام، كلمات و گزاره هاي انباشته شده را به خود مي گيرند و اعداد و گزاره ها را به صورت خلاصه شده ارائه مي كنند.

دانش : اضافه كردن درك و حافظه به اطلاعات موجب توسعه طبيعي پس از اطلاعــــــات مي گردد. خلاصه سازي هر چه بيشتر (انباشت) اطلاعات اوليه به دانش منجـــــر مي شود. دانش را در اين حالت مي توان بينشهاي حاصل از اطلاعات و داده هايي تعريف كرد كه مي تواند به روشهاي مختلف و در شرايط گوناگون موثر و قابل تقسيم باشد. دانش به حداقل رساندن جمع آوري و خواندن اطلاعات است نه افزايش دسترسي به اطلاعات. دانش كارآمد كمك مي كند تا اطلاعات و داده هاي ناخواسته حذف شوند.

دانش يك ادراك و فهم است كه از طريق تجربه، استدلال، درك مستقيم و يادگيري حاصل مي شود.
زماني كه افراد دانش خود را به اشتراك مي گذارند، دانش هريك افـــزايش مي يابد و از تركيب دانش يك فرد با افراد ديگر، دانش جديد حاصل مي شود. 

خرد (WISDOM) :

آخرين مرحله، حركت از دانش به خرد و كمال است. خرد همان كاربرد دانش است. اگر شخصي اثر غذاي پرچرب را در چاقي بداند اما بدون توجه به آن در خوردن پرهيز نداشته باشد، فرد خردمندي نيست، چرا كه از دانشي آگاهي داشته كه آن را به كار نگرفته است.

هرم دانش :

بــاتوجه به تعاريف و مفاهيم فوق مي توان هرم دانش را ترسيم كرد. داده ها در پايين ترين سطح و خرد در راس هرم قرار دارند. برخي اختلاف نظرها درباره جزئيات وجود دارد ولي در كل، .وفاق عمومي درباره حركت و تركيب كلي هرم دانش وجود دارد(4).

مديريت دانش :

باتوجه به مباحث پيش گفته اكنون مي توان مديريت دانش را اينگونه تعريف كرد:
توانايي يك سازمان در استفاده از سرمايه معنوي (تجربه و دانش فردي نزد هر فرد) و دانش دسته جمعي به منظور دستيابي به اهداف خود از طريق فرايندي شامل توليد دانش، تسهيم دانش و استفاده از آن به كمك فناوري. اصول مديريت دانش شامل توسعه، اجرا و نگهداري زيرساختهاي فني و سازماني به عنوان بستر و الزام انتشار دانش و انتخاب فناوريهاي خاص است.

در هر سازمان، دانش از تمام منابع موجود از قبيل پرسنل، سيستم ها، بانك هاي اطلاعاتي، مستندات روي ميزها و پرونده هاي بايگاني جمع آوري مي شود. تمام دانش جمع آوري شـــــده در ساختارهاي مناسبي دسته بندي مي شوند. اين دانش به سرعت و به راههاي مختلف بين آنهايي كه در سازمان به آن نياز دارند قابل توزيع است. دانش مناسب و صحيح نزد افراد يا سيستم مناسب و در زمان مناسب قرار مي گيرد.

چرخه دانش :

چرخه دانش و يا به عبارتي فرايند مديريت دانش همانگونه كه درشكل 3 نشان داده شده از چهار بخش اصلي تشكيل شده است. در مرحله اول مي بايد دانش موجود در سطح ســـازمان و منابع آن (اعم از دانش صريح (2) و ضمني (3) نزد افراد، بانك هاي اطلاعاتي، مستندات و…) مورد شناسايي واقع شده و سپس اخذ و كسب گشته به صورت مناسبي ذخيره سازي گردد. سپس براي اينكه دانش باارزش شده و به هم افزايي و زايش مجدد دانش منجر گردد، بايد دانش موجود نزد افراد به اشتراك گذاشته شده و تسهيم گردد.

پس از طي اين مراحل اكنون بايد از دانش كسب شده در جهت اهداف عاليه سازمان استفاده كرد زيرا در غير اين صورت تمامي تلاشهاي انجام گرفته ابتر خواهد ماند. خلق دانش شامل ورود اطلاعات جديد به سيستم و حاصل به اشتراك گذاري و تسهيم دانش نزد افراد است. خلق دانش خود شامل اكتساب، كشف و توسعه دانش است.

مديريت عمومي نوين در بخش دولتي
در حالي كه تاكنون بخش اعظم توجهات معطوف به پيامدها، مخاطرات و فرصتهاي موجود براي بخش خصوصي در زمينه به كارگيري مديريت دانش بوده است، عده اي نيز به فكر استفاده از آن در بخش دولتي افتاده اند. برنامه ريزي هايي نظير مديريت عمومي نوين پيشنهاد مي كنند كه سازمانهاي دولتي نيز بايد فرايند مديريت را از بخش خصوصي وارد بخش دولتي كنند و هر دو بخش تكنيك هاي موفقيت آميز خود را از يكديگر تقليد كنند. هر چند بسياري از متخصصان و نقادان مديريت عمومي نوين معتقدند كه تفاوتهاي بين بخش خصوصي و دولتي آنقدر زياد و فاحش است كه تجارب آنها به راحتي قابل تسري به يكديگر نيستند و تفاوتهاي فاحشي در زمينه سياستها و رويه هاي مديريت نيروي انساني و فرايندهاي تصميم گيري بين اين دو بخش وجود دارد. حتي ممكن است نتوان استراتژي هاي مديريت موفق تصديق شده اي در بخش خصوصي يافت كه قابل تسري به بخش دولتي باشد. در نتيجه نياز به يك استراتژي كه منحصراً براي بخش دولتي طراحي شده باشد، احســــاس مي شود.

مديريت عمومي نوين و مديريت دانش :

مديريت عمومي نوين مجموعه اي از ابزارها و ايده ها به دولت ارائه مي كند كه به كمك آن به هدايت بخش دولتي مي پردازد. ايده اصلي اين شيوه در استفاده از قراردادهاي بخش خصوصي و واگذاري امور به اين بخش براي تامين خدمات عمومي است. مديريت عمومي نوين براي اولين بار در اوايل دهـــه 1980 در زمان نخست وزيري مارگارت تاچر در انگلستان مورد استفاده قرار گرفت و سپس به كشورهاي استراليا، زلاند نو، فنلاند، سوئد، فرانسه و آلمان تسري يافت. در آمريكا عبارت خلق مجدد دولت با همين منظور استفاده مي گردد.(4) مديريت عمومي نوين يك تئوري كلي در مورد اين است كه دولت چگونه مي تواند كارها را انجام دهد و اينكه چگونه مي تواند خدمات را سازماندهي كرده و به مردم ارائه كند. ادعاي اصلي اين شيوه بر اينست كه مديريت عمومي كنوني داراي يك سبك قديمي و كهنه است كه مي تواند با مديريت عمومي نوين جايگزين شود.
مباحث مديريت عمومي نوين داراي دو بعد است. بخش اول مبتني بر اين ايده است كه بوروكراسي (ديوان سالاري، تشريفات اداري) موثرترين راه اداره حكومت نيست. اين بخش گوياي اين مطلب است كه به جاي قوانين دولتي مي توان مقاطعه كاري (واگذاري امور به امور بخش خصوصي) را جايگزين كرد.
رهايي از انجام كارها توسط دولت از طريق مزايده، مناقصه، اجاره و امثال آن به عنوان ابزارهاي نوين حكومت كردن براي دولت به منظور كاهش هزينه و افزايش كارايي، ويژگي اصلي مديريت عمومي نوين است. تمامي اين موارد (و يا حداقل بخشي از آنها) با مزايايي كه مديريت دانش ارائه مي كند در يك راستا هستند. اما نبايد از اشكالات موجود در اين سيستم چشم پوشي كرد. يكي از مهمترين معايب اينست كه ميزان اعتماد كاهش پيـــدا مي كند. اين گزينه دقيقاً در مقابل مديريت دانش قرار مي گيرد كه در آن اعتماد به عنوان يك اصل بسيار مهم در فرهنگ به اشتراك گذاري و تسهيم دانش محسوب مي شود. بااين حال، تجربه پياده سازي مديريت عمومي نوين در بسياري كشورها مويد اين مطلب است كه مزاياي آن از معايبش بيشتر است.

اهميت نياز به مديريت دانش براي دولت
مديريت دانش داراي يك اهميت فزاينده براي دولت جهت مواجهه با مخاطراتي است كه توسط اقتصاد دانش محور ايجاد مي شود. اين مخاطرات در جنبه هاي زير مورد توجه قرار مي گيرند. (6)
دانش به يك عامل حياتي تعيين كننـــده براي رقابت پذيري در بخش دولتي تبـــديل شده است. خدمات رساني و سياست گذاري دو فعاليت اصلي دولتها هستند. در يك اقتصاد دانـــش محور، دولتها به شدت در هر دو زمينه با رقــابت بيــــن المللي و حتي ملي مواجه شده اند. براي مثال در سطح بين المللي، سازمانهاي غيــــردولتي و دولتها با سازمانهاي خارجي كه خدمات مشابه ارائه مي دهند در حال رقابت هستند. موسسات تحقيقاتي براي جذب بهترين محققان و ســــرمايه گذاران در حال رقابت با يكديگرند در حالي كه دانشگاهها نيز به دنبال به دست آوردن بهترين سرمايه گذاريها، دانشجويان و استادان هستـــند. در سطح ملي نيز رقابت افزايش يافته است. در بخش دولتي كالاها و سرمايــــه ها آنقدر كه در بخش خصوصي داراي اهميت هستند، مهم شمرده نمي شوند، بلكه اين دانش است كه به عنوان مهمترين فاكتور رقابتي شناخته مي شود. دانش مهمترين فاكتور رقابت و منبع اصلي و مركزي دولت است. كاركرد اثربخش دولت در گرو انتشار دقيق و موثر دانش است.

شركتهاي خصوصي به توليد كالا و خدماتي مي پردازند كه مستقيماً در رقابت با كالا و خدمات بخش دولتي است. آموزش، دانش، امنيت و علــــم از جمله زمينه هاي رقابت بين اين دو بخش است. بـــــراي مثال آموزش از راه دور و به ويژه آموزش از طريق اينترنت توسط شركتهاي خصوصي، ارائه خدمات آموزشي توسط دولت را به شدت تحت تاثير قرار داده است. وقتي مشتريان بتوانند نيازهاي خود را به صورت كاملاً دلخواه و سفارشي توسط بخش خصوصي برطرف كنند. ناخودآگاه چنين انتظاري را از بخش دولتي نيز خواهند داشت.

بازنشسته شدن كارمندان دولت و همچنين انتقال آنها بين بخشهاي مختلف، چالش جديدي براي ابقاي دانش و حفظ حافظه سازماني و متعاقب آن آموزش كاركنان جديد ايجاد مي كند. به مرور زمان كارمندان فعلي دولت تا چندسال آينده بازنشسته خواهند شد. اين به عنوان يك مشكل اصلي پيش روي بسياري از دولتهاست. سازمانهاي دولتي نيازمند اين هستند كه با ابتكار عمل، دانش كاركنان ارشد را حفظ كنند زيرا در غيراين صورت ارائه خدمات به بخش عمومي دچار مشكل خواهد شد. بنابراين، كسب دانش از كاركنان ارشد و سپس انتقال آن به ساير كاركنان و همچنين روزآمد كردن آموخته ها طي زمان امري بسيار حياتي است.

افزايش روزافزون شهروندان دانش مدار، دولت را مجبور مي كند تا در راس دانشهاي ايجاد شده و به روز قرار گيرد. مديريت دانش بيان مي كند كه مهمترين منابع ارزشمند هر سازمان، دانش كاركنان آن است. اين تاكيد و تمركز با توجه به شتاب روزافزون تغييرات در سازمان و در كل جامعه انجام مي گيرد.

مديريت دانش بيان مي كند كه امروزه تقريباً تمامي امور مستلزم انجام كار دانش محور هستند و لذا تمامي كاركنان بايد به نوعي به كاركنان دانش محور تبديل شوند. (7) (كار انجام شده توسط كاركنان به جاي اينكه به نيروي بازوي آنها وابسته باشد به دانش آنها متكي است) اين بدين معناست كه خلق، تسهيم و استفاده از دانش يكي از مهمترين فعاليتهاي هر فرد در هر سازمان است.

نياز به چارچوب مديريت دانش در بخش دولتي
بسياري از محققان، مدل ها و چارچوبهاي مختلفي براي درك مفهوم و همچنين پيــــــاده سازي مديريت دانش ارائه كرده اند. اگرچه چارچوبهاي زيادي براي پياده سازي مديريت دانش در بخش خصوصي ارائه شده است. تعداد بسيار كمي كه به صورت مجزا براي دولت طراحي شده باشند وجود دارد. بخش عمومي متفاوت بودن خود با بخش خصوصي را پذيرفته و از اين جهت برخي مشخصه هاي ويژه نيز دارد. چارچوب مديريت دانش براي بخش دولتي دو تفاوت عمده با چارچوبهاي ارائه شده براي بخش خصوصي دارد. اولاً بخش دولتي به ذينفعان (STAKEHOLDERS) تعلق دارد. در حالي كه بخش خصوصي متعلق و وابسته به شركا و سهامداران (SHAREHOLDERS) است. رويكرد ذينفعان در بخش دولتي مستلزم وجود بخشهاي گوناگون و متعدد در فرايند است واز اين رو، كار در مورد آن با مشكلات بيشتري مواجـــه است. در بخش دولتي اين ذينفعان مي توانند شهروندان، حكومتهاي محلي و ايالتي، شركتهاي خصوصي، كاربران و… باشند و زماني كه دولت اقدام به سياست گذاري و تصميم گيــري و برنامه ريزي و ارائه خدمات مي كند. مجبور به در نظرگرفتن منافع و نظرات و علايق تمامي ذينفعان است. در بخش خصوصي، شركتها در برابر سهامداران خود پاسخگو هستند، اما تنها چيزي كه در اين بخش اهميت دارد اينست كه سرمايه گذاري انجام گرفته پربازده باشد.

دومين وجه تمايز چارچوبهاي مديريت دانش در بخشهاي خصوصي و دولتي در رقابت پذيري آنهاست. بخش خصوصي بر پايه رقابت بنا شده و اصولاً رقابت پذير است. در حالي كه بخش دولتي مبتني بر فاكتورهايي مانند ارائه خدمات، تهيه اطلاعات، شناسايي دانش ، تسهيم و استفاده از آن است. باتوجه به همين فاكتور حياتي يعني رقابت پذيري، اساس كار شركتهاي خصوصي بر هوشياري جهت كسب مزيت رقابتي در محيط متغير است و در اين راه سعي مي كنند تا همواره خود را با ابزارهاي مديريتي نوين، تكنيك ها و فلسفه هاي نوين منطبق سازند. اما در مقابل چنين روندي در بخش دولتي وجود ندارد و انگيزه چنداني براي ايجاد تغيير در نحوه ارائه خدمات وجود ندارد. هرچند انحصارات موجود در بخش دولتي تا حدي در مقابل جهاني شدن اطلاعات و افزايش تعداد كاربران وسرمايه با چالش مواجه شده است. باتوجه به چنين امري بخش دولتي بايد توجه بيشتري به شناسايي، تسهيم و بهره برداري از دانش كند.

اين دو دليل عمده به شدت بر روي استراتژاي پيــاده سازي مديريت دانش تاثير مي گذارند. لذا بر اين نكته تاكيد مي شود كه نياز به توسعه يك چارچوب عمومي براي بخش دولتي به كمك فهم و استفاده از تجارب مديريت دانش احساس مي شود.

عناصر مهم در چارچوب مديريت دانش در بخش دولتي
افراد، فرايندها و فناوري سه عنصر اصلي هر محيط سازماني هستند.
مديريت دانش به منظور ايجاد روحيه تسهيم و استفاده از دانش، روي افراد و فرهنگ سازماني تاكيد مي كند. همچنين به منظور پيداكردن، ايجاد، اكتساب و تسهيم دانش بر روي فرايندها يا روشها متمركز مي شود و به منظور ذخيره سازي دانش و قابل استفاده كردن آن به هنگام كار گروهي (بدون اينكه افراد در واقع و به صورت فيزيكي كنار هم باشند) برروي فناوري متمركز مي شود. افراد مهمترين بخش هستند زيرا مديريت دانش با تمايل افراد به تسهيم و استفاده از دانش وابستگي مستقيم دارد. افراد، فرايندها و فناوري همواره مي توانند به عنوان يك عامل محرك و يا يك مانع براي حركت دانش محسوب شوند. لذا مي بايد همواره موانع را شناسايي و برطرف كرد و به گسترش و ازدياد عوامل محرك پرداخت.

افراد : تغيير فرهنگ سازماني و سازگاري آن جهت پذيرش مديريت دانش (قراردادن فرهنگ سازماني در راستاي مديريت دانش) مهمترين و چالش برانگيزترين كار در مديريت دانش است. موقعيت مديريت دانش در درجه اول به انگيزه، تمايل و توانايي افراد براي تسهيم و به اشتراك گذاري دانش خود و استفاده از دانش ديگران وابسته است. ساختار بخش دولتي به صورت كاملاً تقسيم بندي شده و جزيره اي است. در اين ساختار، فرهنگ حاكم مانع از انتقال اطلاعات از يك بخش به بخش ديگر مي شود. تا زماني كه ساختارذهني مديران و كاركنان بخش دولتي بر پايه چنين چيزي باشد و در اختيار داشتن و انحصار دانش را قدرت تلقي كنند، به ندرت پيش مي آيد كه دانش بين بخشهاي مختلف سازمان و يا سطوح سازماني مختلف انتقال پيدا كرده و جريان يابد. البته ممكن است در برخي موارد افراد به تسهيم دانش خود با ديگران بپردازند كه چنين امري نيز بيشتر در جهت كسب شهرت، اعتبار، قدر و منزلت و يا حتي در برخي موارد متاثر از گرايشهاي انسان دوستانه است. به منظور تغيير رفتار و منش افراد و كاهش موانع موجود، بايد فرهنگ تسهيم و به اشتراك گذاري دانش را در سازمان ايجاد كرده و توسعه داد. چارچوب ارائه شده، موارد زير را جهت انجام تغييرات لازم پيشنهاد مي كند:

1 – آگاهي افراد را نسبت به فوايد و مزاياي مديريت دانش افزايش دهيد. كاركنان و مديران بايد از تغييرات و مزاياي حاصل از پياده سازي مديريت دانش اطلاع حاصل كنند. اگر آنها بر اين باورند كه داشتن دانش و انحصار آن قدرت محسوب مي شود، بايد درك كنند كه تسهيم دانش يك قدرت مضاعف است؛

2 – يك محيط مبتني بر اعتماد ايجاد كنيد. افراد وقتي يكديگر را بشناسند و به هم اعتماد داشته باشند، تمايل بيشتري نسبت به تسهيم دانش خواهند داشت؛
3 – رهبراني را پرورش دهيد كه به عنوان يك نمونه و مدل، تسهيم دانش را ترويج كنند؛
4 – يك تيم براي شناسايي افراد فعال در اين زمينه و تقدير از آنها ايجاد كنيد. افراد نه تنها بايد براي به اشتراك گذاشتن دانش خود تقدير شوند بلكه بايد براي استفاده از دانش ديگران نيز مورد تشويق واقع شوند. اين امر مي تواند از طريق طرحهاي ارتقا سالانه افراد، طي مراسم رسمي و يا به كمك مشوقهاي مالي انجام گيرد. حتي مي توان اين موضوع را به عنوان يكي از الزامات شغلي افراد قلمداد كرد؛

5 – يكي ديگر از راهها، ايجاد و توسعه گروههايي تحت عنوان اجتماعات مشق (COMMUNITIES OF PRACTICE)(COPs) است. اجتماعات مشق مراكز دانش هر سازمان هستند كه در آنها عده اي از افراد با مسئوليتهاي كاري مشابه (بدون اينكه عضو يك تيم كاري رسمي باشند) به خلق، تسهيم و استفاده از دانش مي پردازند. اجتماعات مشق يكي از ابزارهاي اصلي تهيه و به اشتراك گذاري دانش ضمني است. اين اجتماعات در فعاليتهاي بخش عمومي به خوبي قابل استفاده و موثر هستند. به منظور اثربخشي بهتر اين اجتماعات، سازمانها مي بايست منابع لازم را براي آنها فراهم آورند و به تمامي افراد فرصت حضور بدهند. هرچند در برخي موارد، افراد تــرجيح مي دهند تا دانش را فقط در اجتماع خود (مثل مجموعه مهندسان، دانشمندان، محققان و…) به اشتراك گذارند و تمايلي به تسهيم دانش با افراد خارج از اجتماع خود ندارند. بايد به دقت مراقب اين موضوع بود.

فرايند : باتوجه به متدولوژي هاي موجود، چارچوب مديريت دانش در رابطه با فرايندها و تكنيك هاي مديريت دانش موارد زير را پيشنهاد مي كند:

1 – شناسايي 2 – تسخير 3 – انتخاب 4 – ذخيره سازي 5 – تسهيم 6 – كاربرد 7 – خلق
يك راه براي شناسايي دانشي كه بايد در اختيار گرفته شده و كسب گردد (دانشي كه در ذهن افراد متخصص سازمان وجود دارد) انجام مميزي دانش است. (5) به كمك انجام يك مميزي، انواع دانش مورد نياز، منابع، نقاط ضعف و قوت، جريانهاي دانش و … كه جهت توسعه و ايجاد يك استراتژي دانش براي سازمان مورد نياز هستند، آشكار مي شود. براي مثال مي توان به طرح چند سوال ساده براي كاركنان سازمان، حوزه هاي كليدي دانش را كه در خطر از دست رفتن هستند شناسايي كرد. همچنين مي توان تعيين كرد كه چه دانشي و از چه كسي بايد اخذ گردد. نمونه هايي از اين سوالها عبارتند از:

– باتوجه به بازنشسته شدن و ياانتقال كاركنان طي دو، سه سال آينده و عدم وجود كاركنان جايگزين،
كدام حوزه دانش در خطر از دست رفتن است؟ – چه كسي در اين زمينه داراي تخصص است؟
– شما به اين بخش از سازمان در مقايسه با اهداف استراتژيك سازمان چه امتيازي از يك تا ده مي دهيد؟
در زمينه تسهيم دانش نيز همانگونه كه مورد بحث واقع شد مي بايست به تشويق و ترغيب كاركنان پرداخت. به منظور توسعه كاربرد دانش در مجموعه هاي دولتي مي توان در ساختار سازماني رسمي سازمان، جايگاهي را براي مديريت دانش در نظر گرفت كه به صورت كاملاً تخصصي فعاليت تسهيم و استفاده از دانش را رهبري كرده و پايه هاي فكري و عقيدتي افراد را در اين زمينه اصلاح مي كند.(4) بعد از به اشتراك گذاري دانش بايد دانش كسب شده را به كار برد و دروني كرد تا خروجي كار، خلق مجدد دانش باشد. خلق دانش ممكن است به گونه هاي مختلفي مثل محصولات يا خدمات جديد، افزايش نوآوري، بهبود ارتباطات با مشتريان و موارد مشابه آن تجلي كند. اين امر در بخش دولتي به صورت فرايندها و سيستم هاي سازماني، نوآوري و بهبود ارتباطات با عموم و راههاي جديد همكاري با يكديگر (در داخل سازمان و يا سازمانهاي ديگر) نمود مي بايد.

فناوري :

فناوري در تمامي فرايندهاي مديــــريت دانش مورد استفاده واقع مي شود و در همين راستا راه حلهاي تكنولوژيك فراواني در بازار وجود دارد. مشكل اصلي در انتخاب فناوري مناسب است. (8) بايد دقت داشت كه فناوري صرفاً يك تسهيل كننده است كه طي آن مي توان ارتباط افراد با اطلاعات و همچنين ارتباط افراد با يكديگر را ايجاد كرد. اما فناوري خود يك راه حل نيست. در زمينه فناوري چارچوب موجود موارد زير را پيشنهاد مي كند:

1 – سخت افزار و نرم افزار مناسب براي مديريت دانش را شناسايي كنيد و اطمينان حاصل كنيد كه فناوري مورد استفاده متناسب با منابع و همچنين فرايندهاي سازمان است.
2 – با شناسايي نيازمنديهاي كاركنان و فرايندهاي در زمينه مديريت دانش، يك زيرساختار تكنولوژيك بسازيد.
3 – يك شبكه داخلي (اينترانت) با قابليت برقراري ارتباطات و ايجاد همكاري گسترده در سازمان به منظور تسهيم و به اشتراك گذاري دانش صريح ايجاد كنيد.
4 – يك پورتال (5) دانش ايجاد كنيد كه از طريق شبكه داخلي سازمان بــراي تمامي كاركنان قابل استفاده باشد و افراد از طريق آن بتوانند دانش ضمني خود را بدون مواجهه چهره به چهره به كمك ابزارهايي مثل پست الكتـرونيك، گروههاي گفـت گو، اتاقهاي گفت گو و كنفرانسهاي صوتي و ويدئويي به اشتراك بگذارند.
5 – دانش موجود را سازماندهي كنيد و به منظور قابليت دستيابي و استخراج بهتر، آنها را به كمك سخت افزارهاي الكترونيك ذخيره كنيد.
6 – دستيابي سفارشي به منابع دانش را به كمك فناوري فشار يا كشش ايجاد كنيد. براي مثال مي توان با بررسي نمايه (پروفايل) شخصي افراد در شبكه داخلي سازمان، حوزه علاقـــــه مندي و تخصص آنها را شناسايي كرد و سپس در مقاطع زماني مشخصي از طريق پست الكترونيك پيغامهايي حاوي مطالبي در مورد مسائل مرتبط و مورد علاقه فرد، براي آنها ارسال كرد.

فنــــاوري اطلاعات نقش مهمي را در پياده سازي مديريت دانش بازي مي كند. در واقع مي توان گفت كه پايه اصلي موفقيت مديريت دانش در سازمان بر استفاده از فناوري اطلاعات است. (9) سيستم هاي مديريت دانش به كمك ســـــه دسته فناوري توسعه مي يابند. ارتباطات، همكاري و ذخيره و بازيابي سه فناوري مورد استفاده در مديريت دانش هستند. (3)

فناوريهاي ارتبـــاطات به كاربران اجازه مي دهد كه به دانش مورد نياز دست پيدا كرده و با يكديگر (بخصوص با متخصصان) ارتباط برقرار كنند. پست الكترونيك، اينترنت، اينترانت و ساير ابزارهاي مبتني بر وب و حتي نمابر و تلفن جزء فناوريهاي ارتباطات هستند.

فناوريها به ما كمك مي كنند تا كار گروهي را ايجاد كنيم. اعضاي گروه مي توانند همزمان ويا غيرهمزمان بر روي يك موضوع فعاليت كنند و در عين حال از لحاظ فيزيكي در يك مكان نباشند. در واقع تلاش اصلي در جهت ايجاد يك فضاي مجازي براي انجام كارهاي گروهي است بدون اينكه افراد در كنار هم باشند. طوفان ذهني الكترونيك نمونه كاربردهاي اين فناوري است.

فناوريهاي ذخيره و بازيابي اطلاعات براساس استفاده از سيستم هاي مديريت پايگاه داده براي ذخيره و مديريت دانش صـريح بنا مي شوند. البته ذخيره و مديريت دانش ضمني نيز ابزارهاي خاص خود را نياز دارد.

نتيجه گيري
مديريت دانش به عنوان يك رشته علمي هنوز دوران طفوليت خود را سپري مي كند (به ويژه در بخش دولتي) از اين رو هنوز مسائل ناشناخته بسياري در اين زمينه وجود دارد. هرچند دولتها كم كم به اهميت مديريت دانش در بخش دولتي پي برده اند اما هنوز راه زيادي براي عملياتي كردن آن وجود دارد. بخش دولتي خود بايد به صورت آگاهانه وارد اين مقوله شده و به صورت پيشگيرانه عمل كند تا از اين موقعيت و فرصت حداكثر استفاده را ببرد. مسلماً تا چندسال آينده مقوله دانش به عنوان جزء لاينفك تمامي مجموعه هاي سازماني در بخش دولتي خواهد شد و سازمانهايي در اين زمينه موفق خواهند بود كه زيرساختهاي لازم براي پياده سازي آن را فراهم كرده و چارچوب مناسب آن را طراحي كنند. در اين زمينه مي توان از تجارب كشورهاي پيشرو نيز الگو گرفت.1

پي نوشتها:
1 – متاسفانه در ايران در اين زمينه (برخلاف بسياري كشورهاي ديگر)، محاسبات و پيش بيني دقيقي صورت نگرفته است.

2 – دانش صريح (EXPLICIT KNOWLEDGE) دانش عيني، مستدل و منطقي است. به عبارت ديگر، دانش صــــريح مجموعه اي از خط مشي ها، رويه ها، نرم افزارها، مستندات، دستورالعملها، گزارشها، طراحي ها و اهداف هر سازمان است. دانش صريح به صورت مستند و مدون شده موجود است، لذا به راحتي بين ديگران قابل توزيع است.
3 – دانش ضمني (TACIT KNOWLEDGE) دانش ذهني، غيرعيني، شناختي و تجربي است كه نزد هركس وجود دارد و در طول زمان از طريق آموزش و تجربه كسب شده است. دانش صمني محل تجمع تجارب، بينش، فراست، فوت و فنها و مهارتهاست. از آنجايي كه دانش ضمني اغلب به صورت مستند و جمع آوري شده وجود ندارد و صرفاً نزد فرد انحصار مي شود، از آن تحت عنوان دانش چسبنده نيز ياد مي شود.

4 – برخي شركتهاي بزرگ، يك جايگاه جديد به نام CKO (مدير ارشد دانش) در ساختار سازماني خود ايجاد كرده اند.
5 – پورتال (PORTAL) يا دروازه به سايت مرجعي گفته مي شود كه كاربران اينترنتي و كساني كه با وب سروكار دارند از آن به عنوان مدخل و منبعي براي پيداكردن سايت هاي مورد علاقه شان استفـــاده مي كنند. پورتال ها سرويسهاي مجاني مانند انجمنهاي خبري، اتاقهاي گفت گو و چت، ايميل مجاني و خدمات ديگري به كاربرانشان اهـــــدا مي كنند اما هدف اوليه پيدايش يك پورتال، ايجاد دروازه اي است تا كاربران براساس نيازمنديهاي خود، سايت مورد نظر را انتخاب كنند.

منابع
1 – MC ADAM, R AND REID, R. (2000) “A COMPARISON OF PUBLIC AND PRIVATE SECTOR PERCEPTION AND USE OF KNOWLEDGE MANAGEMENT”, JOURNAL OF EUROPEAN INDUSTRIAL TRAINING, 24.6. 2 – HANSEN, M. T., NOHRIA, N. AND TIERNEY, T. “WHAT’S YOUR STRATEGY FOR MANAGING KNOWLEDGE?”, HARVARD BUSINESS REVIEW, MARCH-APRIL.
3 – TURBAN EFRAIM, “INFORMATION TECHNOLOGY FOR MANAGEMENT: TRANSFORMING ORGANIZATIONS IN THE DIGITAL ECONOMY”, JOHN WILEY & SONS, LTD, 2003.
4 – CONG, XIAOMING. AND PANDYA, KAUSHINK V. “ISSUES OF KNOWLEDGE MANAGEMENT IN THE PUBLIC SECTOR”, ELECTRONIC JOURNAL OF KNOWLEDGE MANAGEMENT, VOL. 1. ISSUE. 2. 2003.
5 – LIEBOWITZ, JAY. “WILL KNOWLEDGE MANAGEMENT WORK IN THE GOVERNMENT”, ELECTRONIC GOVERNMENT. VOL. 1, NO.1, 2004.
6 – OECD, (2003) “CONCLUSION FROM THE RESULTS OF THE SURVEY OF KNOWLEDGE MANAGEMENT PRACTICES FOR MINISTRIES? DEPARTMENTS/AGENCIES OF CENTRAL GOVERNMENT IN OECD MEMBER COUNTRIES” FEBRUARY 3-4, 2003, GOV/PUMA/HRM(2003)2.
7 – WIIG KARL M. (2000) “APPLICATION OF KNOWLEDGE MANAGEMENT IN PUBLIC ADMINISTRATION”. KNOWLEDGE RESEARCH INSTITUTE INC.,
8 – ASOH, D., BELARDO B., AND NEILSON, R. “KM: CHALLENGES AND OPPORTUNITIES FOR GOVERNMENT IN THE NEW ECONOMY”, PROCEEDING OF THE 35TH INTERNATIONAL CONFERENCE ON SYSTEM SCIENCE.
9 – OECD, (2004) “KNOWLEDGE MANAGEMENT: INNOVATION IN THE KNOWLEDGE ECONOMY, IMPLICATIONS FOR EDUCATIONS AND LEARNING”.