در سراسر این مجموعه ما به دنبال روش هایی برای تولید پنجره ها به شکلی سریعتر، موثرتر و پربازده تر می باشیم هیچکدام از این ها در صورتی که شما یک محصول با کیفیت را فراهم نکرده باشید ارزش ندارد. مهم است که من به پنجره کیفیت اشاره نکنم ولی محصول کیفی باید مورد اشاره قرار گیرد. محصولی که شما عرضه می کنید چیزی فراتر از یک پنجره فیزیکی است بلکه کل را خدمات و تماس هایی را که با مشتریانتان داشته اید شامل می شود.
خود پنجره دارای اهمیت خاصی است ولی این برای برنده شدن رد رقابت کافی نیست. اولین تماسی که مشتری شما با شما دارد، احتمالاً توسط گیرنده از طریق تلفن پاسخ داده می شود و این می تواند تاثیر زیادی روی رابطه کیفی داشته باشد که شما با مشتریان خود دارید. همگی ما با تفاوت بین یک سلام مشتاقانه و گفتن این جمله که «چه می خواهید؟» که شما از سوی برخی شرکت ها آن را می شنوید آشنا هستیم. شما با کدام یک سر و کار دارید؟ درک این مطلب که کیفیت تنها یک نگرانی تولید نیست بلکه مسئولیت هر فردی است حائز اهمیت ست. ما نمی توانیم بگوئیم که کیفیت مسئولیت هر گروه یا فرد است بلکه باید یک نگرش گسترده شرکتی حاصل شود و این امر به مفهوم کیفیت کل در همه جنبه های تماس مشتری منتهی گردد.
بلوک های ایجاد کننده کیفیت
تحریک برای کیفیت، تنوع پذیری کاهش یافته، قابلیت اطمینان ارتقا یافته و هزینه کاهش یافته با توجه به روابط عمومی و بازاریابی فعالیت اندکی داشته است گرچه اینها روشهای خرد کردن سهام با ارزشی هستند این درباره موضوع سده ادامه حیات در جهان می باشد که در آن فوق العاده بودن تنها یک بلیط برای شرکت در رقابت است نه تضمینی برای برنده شدن آن.
جنبه های زیادی در معادله کیفیت وجود دارد که به مفهوم کیفیت کل و شکل گیری بلوکهای ساختاری برای دستیابی به آن منتهی می شود.
جنبه های بسیار مهم عبارتند از:
تعهد مدیریت: مدیریت شرکت باید تعهد دهد که طبق مفهوم کیفیت عمل می کند و نسبت به آن ریا کاری نمی کند. این شامل هدایت مسیر و تسهیل برای ارتقاء کیفیت می باشد. مدیریت باید موارد زیر را فراهم آورد: یک سیاست کیفیت، منابعی برای بدست آوردن کار انجام شده، سازماندهی و چهارچوبی برای موفقیت، آموزش در مهارتهای لازم و بحث کارشناسانه برای اجازه دادن به مردم جهت به دست آوردن کار انجام شده.
ابزار کیفیت: اینها شامل ابزار استفاده شده در راستای مسیری به سمت کیفیت کل می باشند. مثلاً تجزیه و تحلیل پارتو (20: 80) علت و معلول (نمودارهای فیش بورن)، چارتهای جریان و کنترل فرآیند آماری (spc) اینها در قالبی دقیق تر در بخش 8 این مجموعه مورد بررسی قرار می گیرند.
ارتقاء کیفیت: این شامل نظام عدم قبول می باشد که چیزها خوب هستند حتی اگر هیچ کس ادعای چنین چیزی را نکند. این تحقیق برای ارتقا کیفیت و بهبودی است که هرگز به پایان نمی رسد. این شامل شناسایی شکل حل مشکل و شناسایی علت ها و نه علائم و یک تلاش پیوسته برای کاهش هزینه های کیفیت می باشد.
سیستم های کیفیت: اینها سیستم هایی هستند که امکان کنترل و کار کامل، ارتباطات، تداوم، اعتماد و در نهایت حیات شرکت را ایجاد می کنند.
مدیریت کیفیت کل
به همین روش مفهوم TQM مثل مفهوم JIT چیزی فراتر از یک ابزار یا یک فلسفه است. این شامل یک تغییر کامل در سازمان و فرهنگ شرکت است. TQM سازمان را روی ارتقاء پیوسته با درنظر گرفتن همه چیز در شرکت (نه فقط تولید) بعنوان یک فرایند متمرکز می نماید. همه فرآیندها باید با استفاده از روش های علمی و تصمیم های مبتنی بر حقایق ارتقا یابند. هدف از این تمرکز انجام عملکرد بعنوان عامل ارزیابی شده توسط مشتری در همه زمینه ها می باشد. نیروی محرک، هر کس یا بصورت فردی با به صورت بخشی از یک تیم می باشد.
بمنظور تسریع این تغییر فرهنگ دکتر دمینگ، 14 نکته را بعنوان تعهدات برای مدیریت یا تسهیل گر و 5 اشتباه از مدیریت وسترن را بیان کرد. اینها در شکل 2 بطور خلاصه بیان شده اند و شما باید برخی از آثار اصلی دمینگ را برای درک آنها به بهترین شکل مطالعه کنید.
13 نکته
1- تداوم هدف
2- فلسفه جدید
3- رفع نظارت انبوه
4- خاتمه دادن به قراردادهای مناقصه ای
5- ارتقاء سیستم بطور پیوسته
6- ایجاد آموزش
7- ایجاد رهبری
8- رفع ترس
9- رفع موانع
10- حذف هشدار
11- حذف اهداف
12- مجاز کردن غرورکارگری
13- تشویق و تحریک آموزش و تحصیل
5 اشتباه مرگبار
1- فقدان ثبات هدف
2- تاکیدروی بهره های کوتاه مدت
3- ارزیابی با عملکرد، درجه بندی مطلق یا عملکرد یک ساله
4- جنبش و تحرک مدیریت
5- اداره شرکت تنها بر مبنای ارقام آشکار
5 اشتباه مرگبار رمینگ
شاید شما با همه آنچه بصورت 14 نکته خلاصه وار بیان شده است موافق نباشید ولی این اطمینان را داشته باشید که بیشتر از یک حقیقت در آنها وجود دارد. بسیاری از شرکت های ژاپنی بر اساس این نکات کار می کنند و این اطمینان وجود دارد که همگی آنها برای ارتقاء کیفیت تولید در 30 سال گذشته شرکت داشته اند. عکس این موضوع نیز صحیح است و رمینگ 5 اشتباه مرگبار را که در مدیریت وسترن وجود دارد بیان می کند. چه تعداد از این ها که این مطالب را خوانده ند مجرم حداقل یکی از این اشتباهات مرگبار بوده اند؟ من گناه خودم را پنهان می کنم و به شما اجازه می دهم تا حدس بزنید که من یکی از آنها بوده ام یا خیر.
دستورالعمل رمینگ روند را برای تغییر فرهنگ مورد نیاز قبل از اینکه TQM بتواند موثر واقع شود و تنها با قبول نیاز به یان تغییر فرهنگ به شکلی که دیگر مولفه ها را بتوان رد مکان مناسبشان قرار داد، تنظیم می کند. قرارگرفتن در یک سیستم کیفیت در ISO 9002 به خودی خود کیفیت را ارتقا نمی دهد بلکه برخی ابزار لازم را ارائه داده و راه حرکت به جلو را نشان می دهد. یک جهت یاب به شما مسیر برای حرکت در یک کشور را ارائه می دهد ولی شما باید قدم هایتان را برای رسیدن به هدف یکی پس از دیگری جلو ببرید.
هزینه های کیفیت و صرفه جویی های کیفیت؟
یکی از تئوری های اصلی TQM این است که بهتر است قبل از وقوع حادثه چاره اندیشی کنید. اگر نواقص با یک سیستم موثر پیشگیری شود، ضایعات کاهش می یابد، هزینه ها کمتر می شود و فروشها را می توان با کاهش قیمت افزایش داده و بهره بیشتری را با حفظ قیمت ها در سطحی ثابت تولید کرد. کیفیت نباید بعنوان یک تعئوری مطلق بعنوان یک ابزار ارزشمند در مدیریت شرکت شما در نظر گرفته شود.
هزینه کیفیت تنها هزینه نظارت بررسی مواد نمی باشد. این شامل کل هزینه می باشد. هزینه های کیفیت همیشه بخاطر تولید بر نمی باشند بلکه می توان آن را با تخصیص های اولیه یا انتظارات مشتری که با توجه به ظرفیت های تولید غیر منطقی است بوجود آورد. هزینه کیفیت ضعیف برای تجارت انگلستان بین 5 تا 25% برگشت ارزیابی شده است در میانگین 15% از برگشت این می تواند بیشتر از بهره شما باشد. این هزینه ها قابل پیشگیری بوده و شما برای کاهش آنها در شش ماه گذشته چه کاری انجام داده اید. در اینجا برای چند ثانیه مکث کنیدو فکر کنید اگر شما می توانستید نیمی ز فرصت گذشته را به خط زیربنایی اضافه کنید چه اتفاقی می افتاد. ای می تواند یک افزایش حداثل 50% در بهره های شما را ایجاد کند و اگر این رضایت شما را جلب نمی کرد، سریعتر حرکت می کردید. یک محاسبه ساده برای شرکت شما، بزگری احتمالی از هزینه ها و چرایی خواندن آنها را نشان خواهد داد.
این برای تقسیم هزینه های کیفیت به سه زمینه مجزا یعنی پیشگیری، ارزیابی و نقص (PFA) عمومیت دارد. بعنوان یک قانون تنها 50 درصد هزینه ها در پیشگیری صرف می شوند و 95 درصد هزینه های کیفیت صرف نقص و ارزیابی می شوند. این هزینه های پیشگیری و نقص چیزی را به ارزش محصول اضافه نم یکند و می توان بعنوان یک پول دارای روند نزولی در نظر گرفت تحقیقات نشان داده اند که افزایش پول صرف شده برای پیشگیری می تواند هزینه کیفیت کل را بین 30 و 50 درصد کاهش دهد. این می تواند با افزودن تقریباً 50% به مقدار بهره همتراز باشد یعنی این یک سرمایه گذاری بسیار بزرگتر است.
اختصاص هزینه ها می تواند باعث صرفه جویی در پول شود!
چه نوع هزینه هایی باید بعنوان هزینه های کیفیت در نظر گرفته شوند؟ یک قطع متعارف از هزینه های کیفیت به صورت زیر می باشد:
هزینه های نقص (شکست)
- ماده تفکیک درونی، سربارکار، دسته بندی، تولید انتخابی و زمان نزول
- اشتباهات و کاستی های بیرونی، نظارتها، سود در صورتحسابهای پرداخت نشده، هزینه های بازیابی محصول
- فروش های ناملموس از طریق تاخیرها در تولید و شهرت بد.
هزینه های بازبینی
- نظارت در حال جریان، در فرآیند و نهایی
- تجهزات آزمون
- بررسی ویژه
- سرباره های کنترل کیفیت کلی
هزینه های پیشگیری
- طرح های کیفیت
- منبع یابی از طریق عرضه کنندگان کیفیت
- روام طرح
- ذخیره سازی
- بسته بندی
- آموزش کیفیت به پرسنل